Cómo los bancos podrían aprender de otras industrias y sus propios clientes

South American International Bank Curacao
El panorama cambiante de la industria de servicios financieros
marzo 6, 2018
Los jóvenes profesionales siguen su pasión utilizando la tecnología
marzo 16, 2018

Cómo los bancos podrían aprender de otras industrias y sus propios clientes

‘Los clientes eligen el canal’. Esa es una de las primeras cosas que mi gerente me enseñó cuando comencé a trabajar con Rabobank, hace 10 años. Primero te preguntas por qué esto es tan importante. Pero en algún momento de tu carrera, comienzas a darte cuenta de la relevancia cada vez más. La segunda cosa que me enseñaron es que ‘tienes que estar allí donde están tus clientes’.

Estas dos cosas se han vuelto más importantes a través de los años, ya que los clientes tienen más canales, dispositivos y tecnología a su disposición. Para SAI-Bank, esto es interesante y estamos digitalizando nuestros procesos, optimizando nuestros servicios digitales y lanzando muchos otros proyectos durante todo este año.

También es bien sabido que los proveedores de servicios financieros en general y los bancos en particular no fueron muy rápidos en el seguimiento de todos los cambios en su industria últimamente. La mayoría de los clientes están en línea y en dispositivos móviles y tienen grandes expectativas sobre consumir servicios en cualquier momento y en cualquier lugar a través de cualquier dispositivo.

Esa es una gran responsabilidad para un proveedor de servicios financieros, específicamente si los clientes consideran que sus servicios son productos básicos.

Las cosas que mencioné en el primer párrafo son importantes si te das cuenta de que los clientes basan sus expectativas en las experiencias con otras industrias. Como ejemplo, puedo mencionar programar y reservar un viaje o comprar productos minoristas. Esas industrias están mucho más adelantadas que la banca en lo que respecta a la experiencia del cliente (CES); un concepto de mercadeo que las industrias usan para medir lo que los clientes esperan y lo satisfechos que están con su servicio. O no.

Entonces, la industria de servicios financieros está cambiando rápidamente y no lo hubiéramos creído, si esto se nos hubiera dicho hace 10 años. Ahora, lo vemos a nuestro alrededor y hemos decidido darle seguimiento.

Para asegurarnos de hacer lo correcto en el cambio y la digitalización de nuestra organización, hemos lanzado un ‘Panel de clientes’. Este panel se compone de 5 empresas comerciales que representan a muchos otros clientes de nuestro banco. Los elegimos por su participación con nuestros clientes, el éxito de sus propios negocios y el hecho de que generalmente están interesados ​​en ayudar a nuestro banco a seguir adelante.

Al incluir a los clientes en nuestro proceso de digitalización, reconocemos la importancia de compartir nuestras ambiciones con los clientes, influir en las mejoras de los servicios y productos y mantener un diálogo con las partes interesadas más importantes que tenemos: nuestros clientes.

En un próximo blog, desarrollaremos las experiencias de las que hemos aprendido, provenientes de Rabobank y su panel de clientes..

Gracias,
Saludos
Jan Willem de Waard
Manager Digital Transformation SAI-Bank